Diccionario de Marketing
Experiencia del cliente y fidelización
Estrategia y Marketing B2B
Customer Experience
También se busca como: CX; experiencia del cliente
Percepción total que un cliente construye a partir de todas sus interacciones con una empresa antes, durante y después de la compra. Surge de la suma de procesos, personas, canales y expectativas.
Customer Journey
También se busca como: recorrido del cliente; viaje del cliente
Secuencia de etapas e interacciones que atraviesa una persona desde que aparece una necesidad hasta la compra, uso, renovación o recomendación. En la práctica no siempre es lineal.
Touchpoint
También se busca como: punto de contacto
Cualquier interacción entre una persona y la marca: anuncio, web, llamada, vendedor, entrega, soporte o factura. Cada punto puede reforzar o deteriorar la experiencia.
Journey Map
También se busca como: mapa de experiencia; customer journey map
Representación visual del recorrido del cliente con etapas, acciones, necesidades, emociones y puntos de fricción. Ayuda a detectar oportunidades de mejora entre áreas.
Omnicanalidad
También se busca como: omnichannel; experiencia omnicanal
Integración coherente de canales para que el cliente pueda moverse entre ellos sin perder contexto. No es simplemente “estar en muchos canales”, sino conectarlos operativamente.
Satisfacción del cliente
También se busca como: customer satisfaction
Evaluación que hace un cliente sobre el grado en que una experiencia cumplió o superó sus expectativas. Puede medirse con distintas técnicas e indicadores.
NPS
También se busca como: Net Promoter Score
Indicador basado en la probabilidad declarada de recomendar una empresa, producto o servicio. Es útil como señal de relación, pero debe complementarse con preguntas abiertas y otras métricas.
CSAT
También se busca como: Customer Satisfaction Score; puntaje de satisfacción
Indicador que mide satisfacción respecto de una interacción, producto o experiencia concreta. Suele expresarse como promedio o porcentaje de respuestas positivas.
CES
También se busca como: Customer Effort Score; índice de esfuerzo del cliente
Métrica que evalúa cuánto esfuerzo percibe una persona para resolver una gestión o completar una tarea. Es especialmente útil en procesos de atención y soporte.
Voz del Cliente
También se busca como: VoC; Voice of Customer
Sistema de recopilación y análisis de lo que clientes dicen, hacen y necesitan a través de encuestas, entrevistas, reclamos, conversaciones y comportamiento.
Momento de verdad
También se busca como: moment of truth
Interacción especialmente relevante que puede definir la percepción del cliente sobre una marca, como una entrega, un problema o una respuesta de soporte.
Fidelización
También se busca como: customer loyalty; lealtad
Conjunto de acciones y experiencias que aumentan la preferencia y continuidad de los clientes. No se limita a descuentos o programas de puntos.
Retención
También se busca como: customer retention; retención de clientes
Capacidad de mantener clientes activos a lo largo del tiempo. Es una variable crítica para modelos recurrentes y negocios con costos altos de adquisición.
Churn
También se busca como: tasa de abandono; cancelación
Porcentaje de clientes o ingresos que se pierden durante un período. Su cálculo depende del modelo de negocio y debe analizarse junto con las razones de salida.
Onboarding
También se busca como: incorporación del cliente; puesta en marcha
Proceso inicial después de la compra para ayudar al cliente a comenzar correctamente, entender el servicio y alcanzar valor rápido. Un mal onboarding puede generar abandono temprano.
Customer Success
También se busca como: éxito del cliente
Disciplina orientada a ayudar al cliente a obtener resultados con la solución comprada, anticipando riesgos y oportunidades. Es frecuente en servicios y negocios de suscripción.
Postventa
También se busca como: after-sales; servicio postventa
Conjunto de interacciones y servicios posteriores a la venta que sostienen la relación, resuelven problemas y abren posibilidades de recompra o recomendación.
Service Recovery
También se busca como: recuperación del servicio; gestión de fallas
Acciones para resolver una experiencia negativa y reconstruir confianza después de un error. La velocidad, responsabilidad y solución ofrecida son determinantes.
Recompra
También se busca como: repeat purchase; compra repetida
Nueva compra realizada por un cliente existente. Su frecuencia puede ser un indicador de satisfacción, conveniencia y fidelidad según la categoría.
Advocacy
También se busca como: promoción de marca; cliente promotor
Situación en la que clientes satisfechos recomiendan activamente una marca o la defienden frente a terceros. Es una forma de valor relacional más profunda que la satisfacción puntual.
