Temario:
Introducción y estandarización de conceptos
Creación del proceso
Los clientes. Agrupamientos y abordaje
El servicio como eje transversal a la atención y fidelización
Mi servicio y el de mi área
Necesidades de los clientes. Dinámica de trabajo
Emociones y estados de ánimo en atención al cliente
Clientes. ¿Qué escuchamos cuando los escuchamos?
El lenguaje y sus consecuencias
Positivo
Negativo
El impacto de un mensaje
PNL. El lenguaje del cuerpo
Tipología de clientes. Tratos y acciones con cada uno
Triángulo de valor
Construcción del valor global e individual
Conclusiones y cierre
Atención a cliente hoy
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